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【百日行动.智慧门诊】中医一附院细心打造门诊服务
稿源:   2018年05月23日

  为全面贯彻落实市委李鸿忠书记到我院调研的指示精神,我院全面启动了“倾心打造智慧中医,真情服务健康中国”百日服务行动计划,同时按照天津市卫生计生委《关于在全市开展“改善医疗服务质量,提升患者就医感受百日行动工作方案》相关要求,加紧部署相关工作,全院上下掀起了改进医疗服务质量,提升患者就医体验的热潮。

  常虹主任向俄罗斯记者介绍我院智慧门诊

  门诊全体工作人员聚焦以患者为中心,注重细节,尽我所能,提升服务质量。大家群策群力,在做好日常工作的同时,分析患者意见建议和投诉,从中发现问题,及时提出改进措施。同时,在工作中从患者及家属的言谈中发现问题。例如,自助机全面上线后每天会收到服务人员送来几十张医保卡、身份证、银行卡等,为了不让丢卡的病人着急,每天在收到丢失卡片后,都要及时查找患者的联系方式,打电话通知患者。一天,一位患者在楼道谈论说“银行的自助机有语音提示,医院的自助机没有语音提示”这句话启发了工作人员,随即与科瑞泰提出增加语音提示的要求,使我院成为科瑞泰自助机用户中首家具有语音提示功能的医院,大大减少了丢卡现象。

智慧门诊自助挂号

  在接待患者反映退费流程问题时发现,患者对流程并不是很清楚,因此门办与财务共同梳理了退费、退号、借轮椅、军人优先就医等流程,并制作了各类流程图,放在相应的位置进行提示。同时将导诊台工作时间由7:30-17:00调整到7:00-17:30,确保导诊服务无空隙。

综合服务导诊台

  随着自助机使用率的增加,早7:00—8:00成为取号、挂号早高峰时段。原有一名服务人员时常招架不住,门办及Q医工作人员纷纷提前到岗,协助患者取号、挂号、预约,有效地解决了早高峰时段的服务问题。

  许多年轻人习惯于使用手机支付,很多人身上不带零钱,遇到紧急情况需要零钱无处解决,门办每个人都预备零钱,在急需时提供手机转账换零钱的服务,方便了患者。同时也有一些老年人挂号没有手机等网上支付的介质,又怕排队时间长挂不上号,时常要求将交付现金,工作人员会帮忙使用手机代为支付。

  手机已成为大家日常生活的伴侣,不可缺少。但是,手机虽在,无电可用,导致无法缴费的尴尬局面时常发生。为此,门诊办公室主动准备充电宝,为急需充电的患者提供方便。一位患者感动地说:“你们医院的服务非常用心,真是急患者之所急。”

  门诊办公室在总结百日行动工作会上,一位老师精辟的总结了百日行动带给科室的变化,那就是:服务意识增强了,每个人都学会了用“假如我是个病人会希望得到什么样的帮助?”来思考问题、解决问题,这就是百日行动带来的最大收获。(门诊办公室供稿)

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