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2018-4-2《中国中医药报》以人民为中心,全面提升医疗服务水平
天津中医药大学第一附属医院 2018-04-02 13:45

  2月1日,中央政治局委员、天津市委书记李鸿忠到天津中医药大学第一附属医院调研,就群众关心的完善医疗制度改革和看病难等问题深入调研了解情况。2月24日,天津市卫生计生委召开“医疗服务百日行动”推动会,提出十项医疗服务要求。

  天津中医药大学各附属医院围绕改进医疗检查和挂号收费、科学合理适度用药、优化服务环境等方面制定具体措施,并以此为契机全面提高医院医疗服务水平,实实在在服务患者,把“以人民为中心”的要求落到实处。

  天津中医药大学第一附属医院

  全员参与,规范服务行为

  天津中医药大学第一附属医院将2018年确定为“提升医疗服务质量年”,以改进窗口服务为突破口,由点到线,由表及里,由窗口医疗向后勤行政展开,大兴调研之风,认真了解医疗服务与老百姓实际需求之间存在的问题,做好“三服务”,提高以人民为中心的医疗服务能力。该院成立了“以患者为中心改善医疗服务百日行动”领导小组,以“百日行动”为契机,不断提高医疗服务水平,将责任细化到医院领导和责任牵头部门,制定专项方案,有任务、有目标、有措施、有节点。

  注重调研,取长补短。组织服务专岗人员,对全市14家医院进行了现场调研,通过问卷、走访、拍照、提问等方式体验不同类型医院的服务,形成调研报告,召开专题研讨会,进行比较分析,结合医院实际,改造服务流程。

  密切关注,随时解决患者问题。医院主管院长牵头参与建立“智慧门诊解决问题微信群”,每天安排职能部门人员深入门诊一线服务患者,窗口人员由窗口内转至窗口外,引导患者自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验影像报告。密切关注来自微信、微博、津云问政等各个渠道和平台的患者咨询、建议和投诉,及时发现患者的不便、不满,为患者答疑解惑并解决影响患者就医体验中的问题。

  制订多项服务流程应急预案。动态监测患者等候时间,在收费和取药患者较多时,立即启动应急响应,加开临时窗口,解决患者排队等候问题。对医院南院区使用初期门诊流程智能化建设进行改造,包括预约诊疗、移动支付、检验结果查询等自助全功能服务。

  在天津市率先做到国内患者中药快递到家。患者完成诊疗交费后无需取药,可直接到药房窗口进行一站式登记,药品由富有经验的药师调剂审核后,由顺丰速运在最短时间内通过物流网络送至患者家中,免去患者候药之苦。现已开通快递服务的药品包括:代煎药、国药堂精品饮片、中草药小包装饮片、颗粒剂、中西成药等。住院患者病历也可通过顺丰速运进行递送。

  规范服务行为。医院财务处邀请工商银行窗口服务经理,对收费员从着装、仪表、用语等方面规范服务行为。做到“笑容多一点,语气好一点”,使患者与窗口接触界面更加友好、亲和,提供有温度的服务,提升患者就医体验。重新梳理、制定退费流程,在门诊收费处增设了退费优先窗口。

  普通检查随到随做。医院医学影像科通过内部挖潜,设置流动岗位巡视多个检查室,协助患者缩短准备时间,使流程安排得更加合理,病人预约时间大大缩短,普通CT检查除需特殊准备项目外,基本做到随到随做。

  开设用药咨询窗口。医院药学部、检验科分别增设咨询窗口,为患者进行用药咨询和报告解读。药师们还在发药后当面为每位患者将“祝您早日康复”的小贴纸贴在药袋上,为患者带去药师的关怀与温暖。

  成立门诊服务中心。在医院门诊二楼增设综合服务站点,整合了医保咨询以及医保全额垫付、诊断证明专用章办理功能等功能。选派熟悉医院情况、经验丰富、耐心热情的人员进行导诊导医综合服务,集中、就近解决患者就医中遇到的各类问题,让服务离患者更近。

  成立志愿服务队。3月1日建立一支由在医院实习学生组成的志愿者服务队,在门诊一线为门诊患者就医进行引导和帮助。协助学校教书育人,加强学生与患者的沟通能力,同时达到学生关爱患者、服务社会的目的。

  扩大宣传力度。医院宣传部门充分利用医院的微信矩阵扩大宣传,采取微信、微博等多种形式,全程跟踪报道,树立改进服务典型。

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