【医院概况】

　　天津中医药大学第一附属医院是以针灸学科为龙头各学科全面发展的中医特色鲜明的综合性三级甲等医院，是全国百佳医院、全国百姓放心医院，是国家中医药管理局确定的全国中医临床研究基地、全国针灸临床研究中心和全国中医文化建设重点单位，还是国家中医师资格认证中心、中医药国际交流合作基地。是天津市政府确定的中医医学中心，同时是天津市十佳医院，天津市针灸研究所所在地，连续多年获得天津市级“精神文明建设先进单位”荣誉称号。

　　多年来，我院党政领导班子严格执行党的卫生工作路线、方针、政策，坚持以“发展事业、服务社会、造福人类”为办院宗旨，以“发挥中医优势，突出中医特色，走中西医结合道路，并拥有自己的现代医学优势学科”为发展思路，狠抓医疗服务质量，着力于提升中医药对人民大众的贡献。

　　一、着力打造五大工程，推动环境年建设，不断提升人民的满意度

　　2011年上半年，我院开展了“奋战百天，全面提升医疗质量、服务质量和就医环境”的主题活动，以此为抓手，落实“环境年”建设的三项重点工作，结合创建全国百姓放心医院、平安医院等活动的要求，通过“五大工程”建设，力求达到“两个满意”、“两个提高”、和“三个改变”的工作目标，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。市委利军书记对我院的做法给予了充分的肯定，鼓励我们要继续巩固提升，创一流管理水平。

　　(一) 打造优质医疗工程，提升中医药对公众的贡献率

　　近年来，我院日均门诊量一直保持在8200余人次，年门诊量连续24年超过100万人次，到2011年，达到240万人次，始终居于天津市各大医院首位。医院定编病床1300张，日均住院病人保持在1800人次以上，年病床使用率连续16年超100%。

　　我院深入开展“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的医院管理年活动，促进医疗服务质量持续改进。成立医疗质控组，抓好医疗核心制度落实，严格执行技术操作规范、常规和标准，在全程医疗管理中及时发现质量隐患并进行动态监控。定期召开医疗纠纷案例质量分析会，强化医疗质量和安全服务意识。召开抗菌药物预防使用质询会和处方点评会，规范医务人员合理用药、合理施治。增设药物咨询窗口，为患者答疑解惑。认真落实院长综合质量查房，对科室病历书写、物价收费、院感送检及上报、医保拒付、抗菌素合理使用等问题提出建议，制定相应的整改措施。严格执行《天津市医疗纠纷处置办法》，积极试行临床路径管理，鼓励科室开展新项目、新技术的研发与引进；鼓励科室开展中医特色疗法，满足患者就医需求，如：我院夏季开展的“冬病夏治穴位敷贴”疗法，深受患者欢迎。

　　(二)打造优质护理工程，为患者提供超百分百的满意服务

　　全面落实国家卫生部“优质护理服务”工作部署，积极开展优质护理示范病房建设。至2011年底，示范病房达到100%。开展各具特色的“优质护理服务主题病房”建设，是我院进一步深化“优质护理服务工作”的一项重要措施。本着让患者受益，让护士参与的思想，强化责任制护理，优化服务流程，细化服务内容。切实履行好对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等护理职责，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。各病区努力结合本专科疾病特点，开展不同的“优质护理服务主题病房”建设，如：呼吸科的主题是“畅快呼吸，享受生活”，儿科是“快乐病房”，心身科是“心的家园”等，给患者创造轻松愉快的就医环境，从患者需求入手，提供个体化的疾病康复和养生保健知识，制定中医健康指南，利用四时节气宣传健康养生，开展中药足浴、经筋推拿、导引操等，不断丰富护理内涵，延伸护理服务，使患者享受到连续性的护理服务，促进了患者的舒适与康复、赢得了患者和家属的满意。

　　(三)打造优质服务工程，创建和谐医患关系

　　我院始终坚持以人为本的服务理念，采取了一系列有效的措施，为患者提供各种人性化的就医服务。以方便患者为标准，随时设计更加合理的就诊流程；设置咨询中心，开通咨询热线，随时解答各种问题；重新制作可随时更新的门诊专家出诊一览表；设置醒目服务标识，设置地标,使患者就医一目了然；充分利用大屏幕的对外宣传窗口，传播给就医患者准确及时的信息；增加轮椅、诊凳等便民设施；增加导医服务；建立了400平米的国药堂，成立了医臻药房；推行中草药小包装和中草药七付药中包装快速取药模式；实行挂号收费一体化和错峰挂号收费服务模式；率先推出了pos机结算方式；积极开展预约诊疗服务；巩固并不断完善1984年以来开展的无假日门诊医院、晚班门诊服务和2007年以来开展的午间连诊服务，实施“5＋2”、“白加黑”等管理措施；加强对窗口人员的礼仪培训，树立窗口服务形象；免费为患者提供季节性饮品“清暑饮”等。尽可能的想患者所想，急患者所急，最大限度地满足患者的就医需求，把患者在就医过程中的难点，作为我们工作中的重点，尽最大可能为他们提供方便。

　　医院还坚持开展门诊健康宣教活动，举办系列健康讲座，在天津电视台和天津人民广播电台设立讲台，普及中医药养生保健知识、中医治未病健康理念等，取得较好的效果。

　　多年来，天津市城调大队对我院进行住院病人的问卷调查中，均获得较高患者满意度，“红包”收取率为零；从2011年开始，我院出资聘请第三方调查单位“津报100调查媒体顾问中心”，进行每季度患者满意度调查，患者满意度均达到90%以上，住院患者对服务态度的满意度达96.2%。多年来，无集中上访、未发生过重大医疗责任事故。特别值得一提的是，2011年9月，在新华社《瞭望东方周刊》、《今晚报》联合主办的“中国民生典范城市评选”天津市民生成就贡献奖推展活动中，我院光荣的获得“天津市民生成就贡献奖”，体现了广大群众对我院的认可。

　　(四)打造优质环境工程和安全畅通工程，为患者提供温馨的就医环境

　　仅2011年，我院共完成了30项院内改造工程。同时坚持医疗环境24小时保洁，对于厕所、楼道等重点部位，督促保洁人员加强巡视，及时清理；医疗废物处理规范、污水处理达标，节能降耗成绩显著；做好院内各项设施、设备的巡查养护，确保各项服务设施完好；修缮园林景观，更新补种草皮，扩大绿化面积，门诊和病房增加绿植摆设，使患者来院就诊感受到整洁温馨的就医环境。医院楼体进行夜景灯光美化，为津城再添亮点。

　　进一步加强院内机动车停放治理，职工车辆一律停入院外停车场，拆除院内闲置用房以增加停车位，增设移动POS机收费以加快车辆流通。协同综合执法部门整治门前治安，改善了交通拥堵状况。开展消防安全检查，巡检全院消防设施，重点治理院内死角和杂物堆占消防通道问题。加强门诊治安维护，加强病房夜间巡视，保证患者财产安全。

　　通过落实“三项重点工作”，有力推进了我院事业发展，达到了患者职工双满意、环境质量、服务质量双提高，患者就医体验、职工精神面貌、医院工作方式三改善的预期目标。

　　二、注重高素质中医药人才培养，科研教学工作成果显著

　　我院始终坚持医疗、科研、教学齐头并进。

　　在教学方面，我院一直致力于高层次中医药人才的培养工作，着力打造“名医”工程，涌现了一大批在国内外知名的新一代中医专家。医院重视名老中医学术经验的传承，2010年9月，启动了人才培养重要项目——“名医师带徒”项目，整理并推广名中医的学术思想及临床经验，培养了大批优秀的中医药人才。2011年，完成国家级继教项目9项和天津市继教项目13项。2011年11月开始，开展了晚间继教讲座——“名医讲堂”，聘请全国著名的专家教授就重点病种的研究进展、疾病疗效评价方法、重要药理最新成果等方面进行讲座，取得了良好的效果。截至目前，培养博士120名，硕士748名；拥有7个全国名中医工作室，12个天津市名中医工作室，2011年，被国家发改委确立为全科医生临床培养基地。

　　在科研方面，我院始终坚持“科教兴院、院兴科技”的发展战略，坚持高起点，多学科协作，着力打造高水平的研究平台。2010年以来，我院共获鉴定成果48项，申报科技专利16项，发表科研论文1516篇，其中SCI论文9篇。获科技奖励21项，马融教授主持的“‘益肾填精法’治疗小儿脑病的研究”课题荣获天津市科技进步一等奖，是我院建院以来第二次作为第一完成单位获得天津市科技进步一等奖。同时，药事机构及14个专业，顺利通过SFDA药物临床试验机构和专业资格认定复核检查。另外，我院王舒教授带领的针刺治疗脑病研究团队2011年获得教育部“长江学者和创新团队发展计划”的创新团队称号，是入选97个创新团队中唯一的中医领域的创新团队。

　　三、注重加强民主建设，坚持公益办院方向

　　我院重视加强党风廉政建设，坚持重大事项决策、重要干部任免、重大项目安排、大额资金的使用，必须经领导班子集体讨论做出决定。执行职代会制度，加强院务公开，强化民主管理和民主监督，各项工作有章可循，职工各项合法权益得到保障。为使党风廉政建设责任制落到实处，医院全体领导班子成员签订《党风廉政建设责任书》和《领导干部廉政建设承诺书》，做到责任明确，工作行为规范。在新院建设过程中，及时与南开区人民检察院一起召开预防职务犯罪联席会议，成立了以党委书记和院长为组长的预防职务犯罪工作领导小组及办公室，制定了预防职务犯罪工作职责。这是创建“工程优质、干部优质、资金安全”的优质建设工程、保证工程优质、高效、安全、顺利竣工的重要举措。在治理医药购销领域商业贿赂工作中，医院各级领导干部坚持“一岗双责”，促进医院各级领导干部依法行政、恪尽职守。在工作中领导班子团结协作，作风民主，开拓创新，勤政廉政，以身作则，取得良好的效应，在群众中威信高，干群关系融洽和谐，创新管理工作思路，确保医院高效运行。2011年，获得中共天津市委教育工委、市纪委驻市教育两委纪检组、天津市教育工会联合颁发的“2009——2011年度天津市校务公开民主管理先进单位”光荣称号。

　　我院还出色的完成了三级医院对口支援贫困地区县级医院工作，积极组织实施“百万医师支援农村卫生工程”，仅2011年，我院派出8名医生支援甘肃省静宁县人民医院，派出1名医生支援西藏昌都县医院，2名医生支援新疆和田县传染病医院，51人支援社区及郊县医院，我院医务人员克服工作和生活中的困难，恪尽职守，努力帮助受援单位提高医疗救治和学术水平，得到了受援单位的一直好评；热情为患者服务，赢得众多患者的信赖。

　　据不完全统计，仅2011年，我院共计收到患者表扬信153封、口头表扬43次，锦旗镜框128面，拒收“红包”59600元。

　　四、突出中医药文化底蕴，积极推进中医药文化建设

　　长期以来，我院领导高度重视发挥中医药文化建设的推动作用。作为国家中医药管理局中医药文化建设的重点单位，力求通过加强核心价值观念、行为规范和环境形象等方面的建设，推动医院的中医药文化建设。

　　在价值观念建设方面，我院提出了“以内涵建设为重点，打造具有中医特色的服务品牌”的建设目标。进一步突出中医药特色，夯实中医基础，规范医疗行为；大力发挥中医“简、便、验、廉”的特点，强化中医院姓“中”的意识，鼓励医务人员开展富有中医特色的、价格合理的、效果显著的治疗检查手术等项目，提高中药饮片的使用率，以此着力解决患者“看病难、看病贵”的问题；积极开展职工价值观教育，出台了员工价值核心读物，加强学习和培训，教育职工树立正确的价值观、人生观，树立“爱岗敬业、勇于奉献”的精神，对提升员工素质，构建和谐的医患关系，起到了积极的推动作用。

　　在行为规范建设方面，进一步规范、完善医院管理制度，将中医药文化融入其中，制作了《员工手册》，从语言、举止、礼仪以及服务方式、服务流程等方面，建立并不断完善行为规范体系，促进服务价值、服务效率和服务质量的提升，开展了“强素质、树形象、提升服务品牌职工培训”和“窗口部门职工礼仪培训考核”等多项教育活动，使职工言谈举止文明，医院文化建设深入人心。在紧张的医疗工作的同时，医院组织开展丰富多彩的文体活动，活跃职工的文化生活，取得了显著的成效，达到了预期目标。

　　在环境形象建设方面，充分将中医药文化元素纳入医院环境文化建设之中，通过雕塑、壁画等形式和景观建设，使中医药文化特色突出。我们设计了多处文化景观，如：中华五圣图、针灸三圣图、大医精诚竹简、伤寒论113方小路、文化长廊等，使患者一进入医院，就感受到浓郁的中医药的文化气息，感受到祖国医学的博大精深，同时，我们利用民族气息的背景音乐，使患者平和心态、从容就医。

　　2010年，我院获得中国医院协会医院文化专业委员会授予的“第三届全国医院(卫生)文化建设优秀成果奖”和中国卫生思想政治工作促进会颁发的“全国卫生系统卫生文化建设先进单位”称号。2011年7月，我院获得由中国企业文化研究会医药卫生委员会颁发的“医院文化建设创新奖”。10月，我院被国家中医药管理局评为全国中医药文化建设工作先进单位，时任医院党委书记于铁成教授被评为先进个人。2012年1月，我院被批复为天津市中医药文化宣传教育基地。

　　五、加快推进新院建设进程，努力带动和提升天津中医药地位

　　我院新址建设工程，是天津市深化医药卫生改革，进一步优化卫生资源配置，大力发展中医药事业，更好的保障民生的一项重要工程。目前，主体建设正在有条不紊的进行中，预计2013年全部竣工投入使用。届时医院占地150亩，建筑面积15万m2，住院床位2000张，不仅可以满足天津市乃至全国患者对中医药的需求，更可以提升天津中医药在全国的地位。

　　新院的建设目标将围绕着一个中心：中国针灸中心；两个基地：中风病基地、冠心病基地为主要建设重点。同时实施四个专科诊疗中心即：中西医结合肿瘤诊疗中心；中西医结合肾病诊疗中心；中西医结合儿科诊疗中心；中西医结合骨伤诊疗中心的建设，以带动医院整体水平的发展，达到一流的医疗水平、一流的专家队伍、一流的研究平台、一流的诊疗设备、一流的文化环境、一流的服务管理六个一流的目标，打造天津、乃至全国中医医院的成功典范，力争成为国内一流、北方最大的以针灸为特色的现代化中医医学中心。并进一步扩大国际影响，逐步形成中医药国际示范医疗中心、科技合作平台和学历教育基地。成为世界一流水平的中医医院，更好地为广大人民群众服务。

　　在创建人民满意的好医院过程中，我们始终以不断提高为患者服务的能力为先导，以不断提高医疗质量和服务质量为中心，以患者的满意为目标，不断完善医院的医疗功能和服务功能，全院上下做了大量工作。但是由于现址面积所限，来院就诊的人数又多，难免还存在着一些不足之处，我们在今后的工作中，逐步修正、完善。