为全面贯彻落实市委李鸿忠书记的指示精神,我院启动“倾心打造智慧中医，真情服务健康中国”百日服务行动计划，并按照天津市卫计委下发的《天津市开展改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案》的相关要求，药学部响应号召，着力改善和提高医院的医疗服务水平，为提升患者的就医体验，开展了一系列行之有效的工作：

　　缩短患者候药时间，努力解决取药难的问题。

　　由于我院门诊量比较大，多年来门诊高峰时段取药难、候药时间长，一直是一个“老大难”的问题，通过“百日服务行动”药学部形成了一套完整的制度，多层次、多角度解决问题，包括增加窗口、提高效率、增加服务项目、分流患者取药时间等。把二线部门人员充实到一线发药窗口并采取错峰就餐等增加服务窗口数量，每日高峰时段门诊药房窗口由原来的4个增至7个；中草药小包装取药高峰时段窗口发药量由原先的每小时160张处方增加到每小时200张处方，大大缩短了患者取药时间。同时与顺丰速运合作开展药品代取、代送服务，方便患者取药，服务5460人次，递送范围遍布全国20多个省市。煎药室开展“今日服”服务，让住院患者住院当天就能够服用医师开出的中药汤剂。

　　中药汤剂快递到家

　　提升窗口服务水平，让服务更有温度

　　药学部高度重视窗口服务问题，注重培养职工良好的服务意识以及沟通能力。举办了“以患者为中心，提升窗口服务”为主题的专项培训活动，邀请医患关系办公室、医德医风办公室的老师进行专题讲座，通过医疗纠纷的实例，讲解如何正确处理与患者之间的关系。进一步规范窗口人员服务礼仪，服务文明用语；窗口发药时在患者取药袋上或药盒上粘贴“祝您早日康复”字样的笑脸贴纸；让患者体验到“有温度”的服务。开展了“榜样在我身边”活动，评选“优质服务部门”和“优质服务标兵”活动，“服务标兵”佩戴胸牌发挥服务示范作用；在此基础上召开“形象塑造、高效服务”大会，进行窗口情景再现专家点评，由服务标兵进行主题演讲。通过上述努力，药学部窗口工作人员服务水平有了明显的提高，服务形象也有了提升。

　　“祝您早日康复”温馨贴

　　打造立体化药学服务，保证患者合理用药。

　　积极开拓药学服务范围和深度，在药品管理与质量、合理用药、药品服务等方面开展了一些列的工作。开展合理用药指导与宣传，扩展药师门诊咨询中心的服务范围，增加药师咨询中心服务时间，由原来的周一至周六半天，延长至周一至周六全天；在百日行动期间，共服务患者七百余人次。

　　用药咨询专用窗口

　　举行《药品VS保健品》为主题的宣教活动，为广大患者详细解释了药品和保健品的区别，临床药师现场为患者提供个性化的用药指导和慢性病健康生活用药指导服务；并利用微信平台开展合理用药知识宣传，在百日行动期间，发表原创用药科普文章19篇，解答用药相关问题100多人次。与血管外科开设“周围血管抗栓医师药师联合门诊”，为患者提供“一站式诊疗”服务。保证药品质量和用药安全，参与精准扶贫工作，在黄芪道地产区之一山西省五寨县建立“黄芪种植基地”，从源头上保证了中药饮片质量；为保证静脉输液安全，积极扩展静配中心科室服务范围，现在每日配液量可以达到1500袋；积极配合有关部门打击非法倒卖药品工作，中西成药窗口发药时，对药品外包装标记或做毁型处理，防止药品倒卖。积极扩展中药代加工服务服务范围，在原有“膏方”“蜜丸”加工的基础上增加“水丸”，满足了更多患者的不同需求。

　　通过开展“百日服务行动”，药学部整体服务水平有了很大提高，全体人员服务意识进一步增强。持续改进永远在路上，下一步，药学部将要成立“出院带药药师服务中心”，建立患者用药档案，推进中药饮片溯源管理，为患者提供全方位的优质药学服务。（药学部供稿）