人民网11月28日讯以“全面构建和谐社会，维护群众健康权益”为主题的“2005中国医院院长高层论坛”11月26日在人民大会堂开幕。天津中医学院附属医院院长韩景献在论坛开幕式上发言。全文如下：

　　尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁，我们天津中医学院第一附属医院有着51年的历史，是中国北方最大的中医院。全院床位1800张，每天的门诊量5000人次左右，连续17年门诊量超过100万。巨大的优势学科是针灸科，我们是全国针灸专科医疗中心所在地，病床数是600张，占全国县级以上中医院全部病床数的40%。今天有幸汇报我们部分的情况，非常感谢主办单位。根据大会的安排，我的发言题目：“转变服务理念，完善服务程序，提高医疗服务水平”。在医院管理年活动中，我院认真领会此次活动的精神实质，牢固树立以人为本的服务理念，开展人性服务，由以疾病为中心，转向以病人为中心，从抓基础服务规范医疗行为，方便患者就医入手，采取了一系列有效措施，部分缓解了患者看病难看病贵的问题，成立赔险中心，切实落实五要五不得。为加强医院基础服务，天津市卫生局提出了五要五不得的新举措。

　　我们送取住院患者的检验标本等等，危重患者要全部陪护，陪送专科住院患者转科，做好交接工作，领取一次性使用贵重药品，采取以上措施后方便了住院患者。

　　二采取有效措施，解决三长一短现象，针对患者关注的挂号时间长，检查取药时间长，排队等候时间长，看病时间短的现象，我院采取了一系列措施：一，调整门诊时间，周一周六是我们院门诊病人最集中的时间，病人相对等候时间比较长，为此我们将门诊量加以调整，保证了患者就医质量，避免出现门诊高峰，相对缩短病人的等候时间。二在门诊实行了电脑联网，减少病人交费、划价等候管理的时间，为缩短等候时间，增加窗口新建600平米调剂室，减少了病人候药时间。通过以上措施的实施，切实缩短的挂号、就诊、检查等候时间。三是认真执行一单通，防止过度检查。为了降低患者的医疗负担，天津市卫生局实行了一单通措施，即全院医疗机构间，部分检查项目报告相互认可，和放射检查结果相互认可，首批检验认可单位10家，放射13家均包括我们医院。另外，我院检验科和放射科进一步完善了质量控制体系，加强了环境质量控制，切实保障检验与图象检查结果质量，为一单通在我市的实施，提供可靠的质量保证。二，在具体实施中，要求临床医生对于近期检查结果，对时间要求长，必须重复检查，或对检查结果有置疑，向患者解释沟通后，再检查，减轻了医疗负担，受到了患者的欢迎。

　　四、简化患者就医流程，改善医药环境，推进人性化服务。我院在强化门诊管理的基础上，开展了多层次、多方位的人性服务，切实简化了患者的就医流程，改善了医疗环境。首先我院实现全院电脑联网，实现数字医院。一方面加强了门诊就诊秩序的管理，另一方面也方便了患者，简化了门诊就医的流程。第二对全院的标志指示牌进行了重新制作，使之醒目，清楚，系统。三开设了帮困门诊，实施挂号收费一条龙，方便取药，解决低保人员看病贵的问题。四，增加预约号、预约检查、预约体检、电话咨询等便民措施。在门诊、急诊、住院处等部，设触摸屏，电子大屏幕显示专家出诊听诊情况。五，候诊区设有饮水设施，提供了清洁舒适的环境。六，门诊及分诊台护士以多种形式在病人等候诊断期间，实现多方位的服务。七，礼仪门诊，坚持每周晨训，规范服务用语。八，在病区设立集中热饭热菜地点。九，新增近4000平米的医疗用房，已于10月份投入使用，初步解决了病房超床与门诊拥挤的现象。目前我院正在进行门诊改造过程，改善患者候诊环境，患者们纷纷表示这些措施的实施确实体现了以病人为中心的服务理念，提供了清洁温馨的服务。五，加强医患沟通，构建和谐医患关系。第一，建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流。我院将每月最后一个周五的上午，作为患者的接待日，由各个职能部门负责人参加，征求患者的意见，主动增加与病人的沟通。

　　二，建立完善病人投诉处理制度。我院于去年年底成立了该方面的工作部，全面负责医院的纠纷和患者的投诉，减少了患者投诉的环节和渠道，加快了投诉的处理速度。公布投诉电话号码，对于来访的患者热情接待、耐心解释、处理投诉、发现问题坚决整改，同时定期收集病人的意见。三，医务人员在临床工作中切实做到充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，服务态度良好，服务用语规范，提倡首诊负责制，首问负责制。

　　总之我院将继续以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在首位，建立科学管理的长效机制，进一步改善医疗就医环境，不断提高医疗服务质量水平，坚持为人民健康服务的办院宗旨，使我院医疗服务，更加贴近社会和群众，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，谢谢大家！

　　http://news.sina.com.cn/o/2005-11-28/14077561822s.shtml