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百年老店的品牌锻造—谈医院文化品质与精神内涵

曲堂清

        医院文化应该是医院在成长过程中形成的一种具有较为鲜明特色的文化观念与历史传统,是医院在实践中形成起来的员工们共同的价值观念、道德规范和行为准则。医院的价值观念和精神内涵是医院文化的灵魂,医院文化决定了人的思维模式和空间,文化也由此界定了医院发展的核心竞争力,更决定着一个医院能否赢得百姓信任度与美誉度的根本!

  建立一个医院并不难,但形成独特的医院文化却并不容易!企业文化也并非莫测高深,其实我们的企业没有文化也是言过其实,只不过现在的很多企业面临的可能更多的是健康文化的挖掘与觉醒。企业是这样,医院也不会例外。

  关于CI、CS、CL

  CI(Customer Identity)多译为企业形象或企业标识。所谓CI战略就是将企业的经营理念和经营行为,形成统一的符号系统,运用各种传媒传达给受众,使其产生与医院一致的认同感和价值观,从而塑造起个性鲜明、公众认同的医院形象,以推动医院的发展。

  CS(Customer Satisfaction)多译为顾客满意或顾客满意度。它是在CI基础上发展的一种整体经营理念和手段。其经营战略的基本思想对于医院来说就是要以患者满意为中心,尽可能地尊重和维护患者利益,把患者的需求(包括潜在需求)作为开发技术的源头并在各环节最大限度地使患者满意,以此设立改变目标,调整服务内涵,抓住患者,并传播良好口碑,保证医院在市场竞争中占领有利位置。

  CI(Customer Loyalty)多译为顾客忠诚度。美国著名咨询公司盖洛普关于成功企业的三大法宝是顾客忠诚、员工忠诚与品牌。高忠诚度顾客群的大小决定企业的命运。故而忠诚服务是无模式、无止境的创新服务,人性化服务,也是医院追求的目标,需要激发和开掘医务人员从业热隋与觉晤,忠诚服务也可以称为感动服务。其核心理念就是强调使患者在医疗服务过程中得到的实惠与之付出的价格之间的一种权衡。患者并不是仅仅因为低价才来,而是因为通过比较觉得医院更有价值。

CI 战略 CS战略 Cl战略

项目

比较

   
价值观 以医院为中心 以患者为中心 以创造价值为中心
成长理念 以医利益为前提 医院与患者利益兼顾 通过实现患者利益体现医院价值
发展战略 医院主导从内向外的思维方式 患者主导从外向内的思维方式 以患者全方位需求为中心提供人性化服务
手段 树立形象吸引患者 使患者满意吸引并留住 挖掘并满足患者需求
目的 提高医院业绩 达到患者满意 建立忠诚患者群体
核心 名牌战略 高质量服务 人文层面的满足
关键 识别 情感 感动
       
项目 满意服务 忠诚服务
客观标准 这次看病解决了病痛 解释出乎预想或别处未能解决的病痛
主观流露 感觉医护人员不错 感到医护人员真好
医生思维 就病论病围绕病情认真执行流程 就病论心系统考虑患者的全面要求
关注点 强调硬件对康复的作用 强调精神对康复的作用
侧重点 执行规章制度全面检查患者 在执行制度中突出新颖有创新点
需要条件 必要的条件 充分的条件
服务特点 标准化服务在常规思维中感觉 个性化服务在超常思维中感觉
服务范围 限于医疗服务 全方位服务

  医院形象的文化表达

  旨在通过一系列由表及里的视觉、行为、理念等要素构建成一个完整规范的系统,以期达到“锻造人格,彰显品质”的心灵塑造进程。把属于我们的无形的医院历史文化如何有形地表达出来,把现代企业制度文明与医院的成长嫁接融合起来,成就百年老店的发展事业服务社会的价值追求。进一步提升作为公共卫生服务机构的效能与责任,进一步拓展和传达中医药文化和疗效的服务空间与境界,进一步锤炼医院的质地与品牌。导入CI的目的就是把医院的技术、服务与学术有效地重新整合起来,在现代企业制度的体制平台下,做为医院的可持续发展,为人类的健康事业中体现出属于自己医药特色的思想内涵。

  医院的发展哲学 无论是在诊疗疾病中,还是生活的选择中,无时无刻不面临着“权衡”,面临如何抓住主要症结点,面临最大限度趋利避害,而这一切又无不体现着中医学中因时、因地、因人制宜辨证认识的哲学思想,无不需要根据变化的情况去调整思维,趋利避害与时俱进是客观世界发展规律的要求,无论是对疾病认识,对医院的发展,对人的认识,都概莫能外。

  医院的办院宗旨 无论把医院放到任何一个社会背景中去思考,都要回答和定位的问题,为医者对维护健康的责任是职业的本能要求使然,这永远是医院生存发展的原则。崇尚百年老店的职业信誉的中华企业文化,对于任何一家大医院以百姓健康为己任,赢得百姓信赖就是赢得医疗市场,传播医药文明,维护百姓健康,这样的宗旨既是职业的要求也是生存的选择。

  医院价值取向 发展事业,服务社会,富裕职工,如何体现好社会、医院与职工利益的辨证关系,树立对内与对外相互能动和可持续发展观是医院成功发展的根本动力。医院的发展必须有赖于学术学科的发展与壮大,而学科的领先与突破要面对社会需求,我们的事业才是充满生命力的,才会可持续的,而在这样的发展和服务中,我们的价值,其中的社会效益和经济效益也就会得到社会的充分认可和表现。

  医院的形象 医院的服务内涵是很丰富的,也是全方位的,但其内核还是以名医的“德与医”托起一家医院的总体印象的,这个印象就是在患者心中的美誉度和知名度,就是医院的整体形象。因此,“德”体现我们的从业境界,“医”表现我们的职业技艺与人文情怀,因此大医精诚,德医双馨这是我们一个不能少的公众形象与执业脊梁。

  医院人才观 决定医院的核心竞争力是人才,决定人才健康成长与成功的是公平与公正的选贤任能机制,以作为评价人才,以能力成就名医的人才观,为鼓励人才的脱颖,为人才的施展才华搭建好平台,就也决定了医院能否有科学的可持续发展的动力。

  医院的服务观 技术与服务是现代医院赢得百姓必须的内容,但我们医院在对尖端技术的过分依赖的同时,恰恰忽视了医院是一个需要把技术提升到人文艺术的境界的领域,是一个在自然科学中充满着社会科学问题的殿堂。因此,在服务中,决不是简单的“三包和满意”,需要从业者加倍珍惜,殚精竭虑地对待每一个健康的托付,用我们的技能送去关爱、呵护健康。所有这一切都要求我们在医院的发展中永远需要把握的是这样一条主线:以体制成就名医,以名医发展名科,以名科铸就名院,用文化彰显精神!

 
天津中医药大学第一附属医院文化建设专版
主 审: 于铁成